Orange amère

Le 15 février, dernier, j'ai changé de système d'alarme, la connexion avec le service technique qui en assure quotidiennement la maintenance à distance et la surveillance ne se faisant plus par la ligne téléphonique France Télécom mais par la Live Box et, au besoin, en relais, un G.S.M..

Le même jour, j'ai donc demandé à Orange de bénéficier du dégroupage total et de passer à la téléphonie illimitée par ADSL. La "conseillère" (en langage vulgaire : la… vendeuse) m'a dit que ce dégroupage posait d'autant moins de problème qu'Orange et France Télécom, c'était la même… "maison" et que, par conséquent, la résiliation de mon abonnement France Télécom prenait effet le jour même, étant toutefois précisé qu'il me faudrait attendre quelques jours avant d'avoir le téléphone par l'ADSL.

A ma grande surprise, le soir même, j'ai pu téléphoner avec le téléphone branché sur la Live Box. Toutefois, le samedi suivant, par hasard, j'ai constaté que l'on ne pouvait pas m'appeler et que les appels sonnaient dans… le vide. J'ai donc appelé l'assistance technique d'Orange où un technicien (sans doute basé en Afrique en raison de son accent[1]) m'a indiqué que l'on avait oublié de faire "quelque chose" (sic) le 15 et que cela allait être fait dans els heures qui suivaient ou, au plus tard, le lundi matin à la première heure.

Lundi matin, toujours impossible d'être appelé. Même chose à midi. J'ai donc à nouveau appelé l'assistance téléphonique (une même voix à accent africain !) qui m'a dit qu'il y avait un incident sur le réseau, que les ingénieurs d'Orange étaient en train de le réparer et que j'aurai bien la ligne complète (à l'émission et à la réception) en fin de journée.

Lundi soir, même chose : toujours pas de téléphone à la réception. Nouvel appel de l'assistance téléphonique qui, cette fois-ci, me dit qu'il fallait voir la question avec… le Service commercial. !

J'appelle donc ledit Service. Un vendeur me dit que c'est… normal car il faut attendre une dizaine de jours à partir de la demande de dégroupage pour avoir la téléphonie ADSL et que j'aurais donc dû faire en sorte d'avoir deux téléphone pendant ce délai, un branché sur la Live Box pour appeler et l'autre branché sur la prise murale France Télécom pour être appelé !

Finalement, quelques jours plus tard, la ligne France Télécom a été coupée et j'ai donc pu commencer à être appelé sur la ligne ADSL.

Point important à souligner : les appels de l'assistance technique, comme du Service commercial sont… payants, ce qui est paradoxal quand on y a recours pour un dysfonctionnement dont on n'est pas responsable, ce qui m'amène à me dire – n'osant tout de même penser que je n'ai eu à faire qu'à des incompétents – que l'on m'a pris pour un… imbécile et que le but du jeu était de faire tourner le compteur de la facturation. A mes dépens, bien sûr !

Ce samedi, je reçois la facture de France Télécom. Première surprise : je note que l'on m'annonce une nouvelle facture en… avril prochain ! Surprise encore plus grande quand je découvre que la facture porte sur un abonnement courant du 23 février au 22 avril pour une ligne (France Télécom) que… je n'ai plus !

Reparti comme en 14, me voici appelant France Télécom. Je me suis fait dire que, d'un point de vue comptable (?!?), j'avais toujours une, ligne France Télécom et qu'il était donc normal que je continue de payer un abonnement !!!, que le dégroupage ne me dispensait pas d'avoir la ligne France Télécom et que je l'avais donc gardée !!!, que je ne pouvais pas ne pas avoir de ligne France Télécom dans le cadre d'une téléphonie… ADSL Orange !!!...

Je vous fais grâce de mon "voyage" à travers la France car, à chaque appel, on m'a renvoyé sur un autre Service situé dans une autre ville, une autre Région !

Bien entendu, une fois de plus, tous ces appels sont… payants !

Enfin, il semblerait que le problème ait été réglé car une vendeuse a fini par admettre que mon abonnement France Télécom était résilié à compter du… 15 février et que je devais d'ailleurs être remboursé du trop perçu pour l'abonnement du 23 décembre au 22 février !

Bien entendu, je vais envoyer une lettre de réclamation même si je sais que, comme pour Orange (j'ai saisi le siège, la Direction de la clientèle et l'Agence locale par courrier et message et n'ai eu… aucune réponse), je n'aurai… aucune réponse.

Dans une économie capitaliste, le Service public participe d'un développement solidaire du territoire (avec, par exemple, un tarif unique, quel que soit son lieu de résidence) et d'un "traitement" égalitaire des usagers qui, par ailleurs, sont des administrés mais aussi des contribuables, autrement dit des financeurs dudit Service public.

Depuis plusieurs années, et ce n'est pas simplement un glissement sémantique, les usagers sont devenus des… clients. Des clients qui, dans bien des cas, ne peuvent pas faire jouer la concurrence quand le "prestataire de service" (public) continue de bénéficier d'un monopole, sinon de droit, du moins de fait. Ainsi, quand on est un simple particulier, comment ne pas passer par la Poste même si le service rendu est… déplorable, exécrable, insuffisant…. ?

Cette "commercialisation" larvée du Service public n'a entraîné d'autre "révolution culturelle" que de… mots car, souvent, pour ne pas dire systématiquement, l'"esprit maison" de l'époque (légale) du monopole persiste, un esprit qui consistait à dire et consiste toujours à dire à l'usager-client mécontent : "Parle à mon cul, ma tête est malade". Autrement dit à le considérer comme une vache à lait que l'on peut traire sans ménagement, sans aucune… "commercialité" !

Ceci pour dire que, lors des grèves organisées pour la défense du Service public il est compréhensible que bon nombre de personnes y vont aussi du "parle à mon cul, ma tête est malade", ne s'estimant pas dans l'obligation de défendre un prestataire de service qui le… "maltraite" !

L'orange aura été amère donc. Je me demande si je ne vais pas de changer de régime et opter pour un autre… fruit !

JC

5/03/07